Info
Politica de call center
POLITICA DE PRELUCRARE A DATELOR CU CARACTER PERSONAL
PRIN INTERMEDIUL
APELURILOR TELEFONICE
1.
Definitii
► „Date cu caracter personal”: orice
informatii privind o persoana fizica identificata sau identificabila. O
persoana fizica identificabila este o persoana care poate fi identificata
direct sau indirect, in special prin referire la un element de identificare,
cum ar fi: nume, numar de identitate, imagine, date localizare etc.
► „Prelucrare”: orice
operatiune sau set de operatiuni efectuate asupra datelor cu caracter personal
sau asupra seturilor de date cu caracter personal, cum ar fi colectarea,
inregistrarea, organizarea, stucturarea, stocarea, adaptarea sau modificarea,
extragerea, consultarea, utilizarea, divulgarea prin transmitere, diseminarea
sau punerea la dispozitie in orice alt mod, alinierea sau combinarea,
restrictionarea, stergerea sau distrugerea.
► „Operator”: o
persoana fizica sau juridica, autoritate publica, agentie sau alt organism care
singur sau impreuna cu altele, stabileste scopurile si mijloacele de prelucrare
a datelor cu caracter personal.
In privinta
proceselor de prelucrare descrise in cadrul prezentei politici, atat VAMEL
SHOP REDUS SRL., cat si
furnizorii care listeaza produse pe platforma www.orangedeal.ro, detin
calitatea de operatori de date independenti.
Activitatile de
call-center al VAMEL SHOP REDUS SRL ., respectiv ale furnizorilor societatii, care
isi listeaza produsele pe platforma www.orangedeal.ro,
ce actioneaza in calitate de operatori independenti de date cu caracter
personal, implica o prelucrare a datelor dumneavoastra.
Prezenta Politica
se raporteaza doar la datele dumneavoastra cu caracter personal pe care noi si
furnizorii nostri le prelucram in contextul efectuarii de apeluri telefonice.
Pentru claritate, Politica de call center descrie masurile de securitate si
modalitatile de prelucrare a datelor efectuate la nivelul Operatorului VAMEL
SHOP REDUS SRL
3. Ce
categorii de date cu caracter personal prelucram in cadrul activitatilor de
call center?
In momentul in
care intrati in legatura telefonica cu personalul nostru din call center sunt
prelucrate in mod automat, ca date cu caracter personal, atat vocea
dumneavoastra, cat si numarul de telefon, dar si alte categorii de date
personale pe care ni le puteti la dispozitie in contextul convorbirilor
telefonice si care se pot referi la: nume si prenume, adresa de e-mail, adresa
de livrare a produsului, cont bancar (pentru returnarea sumelor) etc.
Conversatiile
telefonice sunt inregistrate in scopul imbunatatirii calitatii convorbirilor,
astfel ca datele dumneavoastra vor fi accesibile Operatorului numai pentru
perioada in care sunt pastrate aceste convorbiri, care va fi detaliata in
cadrul sectiunilor nr. 2 si 5 din prezenta politica.
Operatorul isi
rezerva dreptul de a va solicita informatii suplimentare, insotite de documente
doveditoare, prin intermediul e-mailului, tiparite sau in orice alt mod
considerat oportun pentru acesta.
4. Cum
colectam datele personale in cadrul activitatilor de call center?
Apelurile
telefonice gestionate de personalul din call center se pot realiza in doua
directii, astfel: fie dumneavoastra efectuati un apel catre call center,
context in care sunteti informat cu privire la inregistrarea conversatiei
telefonice, fie sunteti contactat de operatorii nostri, in situatia in care ati
efectuat o comanda de produse, pentru ca aceasta sa fie confirmata, ati
incercat sa ne contactati anterior sau in cazul in care se impun lamuriri
suplimentare cu privire la produsele noastre, livrarea acestora etc.
Inregistrarea
Apelurilor
• Pentru
apelurile receptionate, inainte de stabilirea legaturii telefonice, mesajul de
intampinare va mentiona faptul ca apelul presupune o prelucrare a datelor
dumneavoastra cu caracter personal si se va recomanda consultarea prezentei
politici si a Politicii de Confidentialitate de pe site, care contine
informatii detaliate despre prelucrarile de date ocazionate de diverse situatii
(efectuarea de apeluri telefonice, completarea formularelor disponibile pe
site, plasarea unei comenzi etc.).
• In
contextul in care sunteti contactati de operatorii din call center, veti intra
in mod direct in legatura cu unul dintre operatorii nostri. Conversatia
telefonica este inregistrata si in acest caz, iar prelucrarilor astfel
ocazionate le sunt aplicabile atat prevederile acestei politici, cat si ale
Politicii de Confidentialitate de pe website-ul nostru.
Inregistrarea
apelului se va opri automat in momentul in care se procedeaza la inchiderea
acestuia sau in eventualitatea in care nu se doreste continuarea apelului.
Inregistrarile
sunt pastrate la nivelul Operatorului numai pe durata necesara scopului pentru
care datele sunt prelucrate, perioada care nu va depasi in niciun caz 30 de
zile calendaristice, urmand ca la momentul expirarii duratei de retentie a
acestor inregistrari, datele sa fie sterse in mod automat, fara posibilitatea
recuperarii acestora.
Cu titlu de
exceptie, inregistrarile conversatiilor telefonice continand sesizari/
reclamatii pot fi pastrate la nivelul Operatorului, in interesul sau legitim, pentru o perioada mai
mare de 30 de zile, in scopul de a le pune la dispozitia autoritatilor
competente, la solicitarea acestora, pentru solutionarea reclamatiilor, dar si
pentru ca Operatorul sa poata face dovada indeplinirii cu buna credinta a
obligatiilor sale vis-a-vis de cumparatori.
Accesul la aceste
inregistrari este unul limitat, statiile de lucru la nivelul carora acestea
sunt stocate fiind securizate, acestea putand fi accesate de persoanele
autorizate numai in baza unui user si a unei parole unice.
Metode
alternative de comunicare in eventualitatea in care persoana vizata nu doreste
ca apelul sa fie inregistrat
In eventualitatea
in care nu doriti ca apelurile telefonice sa fie inregistrate, puteti transmite
solicitarile/ sesizarile/ cererile dumneavoastra astfel:
• prin
intermediul postei si/sau serviciilor de curierat la sediul nostru;
• prin
intermediul formularelor de contact, reclamatii sau retur, disponibile pe
site-ul www.orangedeal.ro;
•
prin transmiterea unui e-mail la adresa: contact@orangedeal.ro.
5. In
ce scopuri prelucram datele dumneavoastra cu caracter personal?
Operatorul
inregistreaza apelurile telefonice si prelucreaza datele pe care ni le
furnizati prin intermediul acestora in urmatoarele scopuri:
• Pentru
confirmarea comenzilor plasate;
• Pentru
oferirea de informatii suplimentare;
• Pentru a
putea solutiona reclamatiile/ sesizarile dumneavoastra;
• Pentru
imbunatatirea calitatii serviciilor si a convorbirilor telefonice;
• Pentru
verificarea inregistrarilor in situatia unei plangeri si/sau reclamatii
ulterioare.
In aceste
scopuri, inregistrarile conversatiilor telefonice pot fi transmise si catre
furnizorii nostri care isi listeaza produsele pe platforma OrangeDeal, la
solicitarea acestora, si care prelucreaza datele dumneavoastra in calitate de
operatori independenti.
6. Temeiul
prelucrarii datelor cu caracter personal
· Art. 6, alin. (1), lit.
b) din Regulamentul General privind Protectia Datelor (GDPR), care prevede ca: “prelucrarea este legala
numai daca si in masura in care (…) prelucrarea este necesara pentru executarea unui contract
la care persoana vizata este parte sau pentru a face demersuri la cererea
persoanei vizate inainte de incheierea unui contract.” In
baza acestui temei va putem prelucra datele personale in scopul preluarii,
inregistrarii sau confirmarii si onorarii comenzilor dumneavoastra.
Operatorul va
pastra datele dumneavoastra personale prelucrate in contextul convorbirilor
telefonice pentru o durata de timp rezonabila raportat la scopul prelucrarii
datelor, care nu va depasi 30 de zile calendaristice, urmand ca la finele
acestei perioade datele sa fie sterse in mod automat, fara posibilitatea de
recuperare.
In mod
exceptional, inregistrarile conversatiilor telefonice continand sesizari/
reclamatii pot fi pastrate la nivelul Operatorului, in interesul sau legitim,
pentru o perioada mai mare de 30 de zile, in scopul de a le furniza
autoritatilor competente, la solicitarea acestora, pentru solutionarea
reclamatiilor, dar si pentru ca Operatorul sa poata face dovada indeplinirii cu
buna - credinta a obligatiilor sale vis-a-vis de cumparatori.
8. Accesul la
convorbirile telefonice inregistrate
Astfel,
convorbirile inregistrate pot fi accesate numai de persoanele autorizate pentru
evaluarea si verificarea apelurilor, dar si de catre autoritatile competente,
la solicitarea acestora.
9.
Modalitatea de prelucrare a datelor personale
Datele
dumneavoastra vor fi prelucrate si stocate in medii sigure, la nivelul
platformelor si sistemelor specifice activitatilor de call center si/ sau pe
dispozitive electronice securizate, utilizate la nivelul Operatorului.
10.
Transferul de date cu caracter personal
Datele
dumneavoastra sunt prelucrate pe teritoriul Uniunii Europene, prin intermediul
unor servere interne securizate.
Operatorul se
obliga ca datele colectate sa fie prelucrate numai in conformitate cu scopurile
declarate si sa nu faca publica, sa vanda, inchirieze, licentieze, transfere
etc. neautorizat baza de date continand informatii referitoare la datele
dumneavoastra vreunui tert neimplicat in indeplinirea scopurilor declarate, cu
exceptia situatiei in care transferul/accesarea/vizualizarea/etc. este cerut/a
de catre organele abilitate, in cazurile prevazute de reglementarile in vigoare
la data producerii evenimentului.
11. Drepturile
dumneavoastra, in calitate de persoana vizata
In raport cu
Operatorul de date VAMEL SHOP REDUS SRL dispuneti, in calitate
de persoana vizata, de urmatoarele drepturi in legatura cu datele dumneavoastra
cu caracter personal, prelucrate in contextul apelurilor telefonice:
Nota: Operatorul poate solicita
informatii suplimentare necesare pentru a confirma identitatea persoanei vizate
inainte de a permite accesul acesteia la datele cu caracter personal sau de a
actiona in legatura cu exercitarea drepturilor mentionate in cuprinsul acestei
sectiuni.
· Dreptul la rectificare se refera la corectarea, fara
intarzieri nejustificate, a datelor cu caracter personal inexacte prelucrate
sau la completarea acestora, in cazul in care sunt incomplete. Acestea pot fi
modificate prin transmiterea unui e-mail la adresa contact@orangedeal.ro.
· Dreptul la eliminarea datelor/ dreptul la stergerea acestora din
baza de date inseamna dreptul persoanei vizate de a solicita sa ii fie sterse
datele cu caracter personal, fara intarzieri nejustificate, in cazul in care se
aplica unul dintre urmatoarele motive: acestea nu mai sunt necesare pentru
indeplinirea scopurilor pentru care au fost colectate sau prelucrate; isi
retrage consimtamantul si nu exista niciun alt temei juridic pentru prelucrare;
se opune prelucrarii si nu exista motive legitime care sa prevaleze; datele cu
caracter personal au fost prelucrate ilegal; datele cu caracter personal
trebuie sterse pentru respectarea unei obligatii legale; datele cu caracter personal
au fost colectate in legatura cu oferirea de servicii ale societatii
informationale.
· Dreptul la restrictionarea prelucrarii poate fi exercitat in cazul in care
persoana vizata solicita limitarea prelucrarii datelor sale cu caracter
personal, caz in care acestea vor fi utilizate strict pentru exercitarea
celorlalte drepturi legale ale persoanei vizate, inclusiv pentru a raspunde la
orice solicitari/ reclamatii din partea acesteia.
· Dreptul la portabilitate se refera la dreptul de a primi datele
personale intr-un format structurat, utilizat in mod curent si care poate fi
citit automat si la dreptul ca aceste date sa fie transmise direct altui
operator, atunci cand prelucrarea are ca temei consimtamantul sau executarea
unui contract si se efectueaza prin mijloace automatizate, daca acest lucru
este fezabil din punct de vedere tehnic.
· Dreptul la opozitie vizeaza dreptul persoanei vizate de a
se opune prelucrarii datelor personale atunci cand prelucrarea este necesara
pentru indeplinirea unei sarcini care serveste unui interes public sau cand are
in vedere un interes legitim al Operatorului.
· Dreptul de a se opune la prelucrarea datelor in baza unor
decizii individuale automate se
refera la faptul ca persoana vizata are dreptul de a nu face obiectul unei
decizii bazate exclusiv pe prelucrarea automata, inclusiv crearea de profiluri,
care produce efecte juridice care privesc persoana vizata sau o afectează in
mod similar intr-o masura semnificativa. Cu toate acestea, nu va fi posibila
exercitarea acestui drept in cazul in care decizia este necesara pentru
incheierea sau executarea unui contract intre persoana vizata si Operatorul,
este autorizata de dreptul aplicabil Operatorului, cu conditia sa se asigure
protectia adecvata a drepturilor, libertatilor si intereselor persoanelor
vizate; sau se bazeaza pe consimtamantul persoanei vizate obtinut cu
respectarea legislatiei in vigoare.
Nota: Va rugam sa aveti in
vedere faptul ca, in cazuri justificate, Operatorului ii este permis prin lege
sa refuze sa actioneze potrivit solicitarilor dumneavoastra, caz in care acesta
va oferi argumente scrise cu privire la acest refuz.
· Dreptul de a se adresa Autoritatii Nationale de Supraveghere a
Prelucrarii Datelor cu Caracter Personal (ANSPDCP). In situatia
in care persoana vizata considera ca drepturile prevazute mai sus au fost
incalcate, are posibilitatea de a se adresa ANSPDCP prin depunerea unei
plangeri.
Pentru
exercitarea drepturilor prevazute mai sus persoana vizata se va adresa
Operatorului prin transmiterea unei solicitari la adresa: Constanta, LOC. MEDGIDIA, str. INDEPENDENȚEI,
nr. 65 sau la adresa de corespondenta electronica contact@orangedeal.ro.
De
asemenea, in cazul in care exista intrebari cu privire la continutul prezentei
politici sau cu privire la datele colectate in contextul activitatii de call
center sunteti invitat sa transmiteti o solicitare scrisa la adresele de
corespondenta/ de e-mail sus – mentionate.
Persoanele care
transmit astfel de solicitari sunt rugate sa precizeze in subiectul e-mailului/
pe plicul de corespondenta informatii precum “protectia datelor”, “GDPR” sau “date personale”, in
acest mod existand garantia ca solicitarile vor fi tratate cu prioritate.
In calitate de
persoana vizata veti primi un raspuns la solicitarea dumneavoastra intr-un
termen de 30 de zile de la primirea solicitarii, o extindere a acestui termen
putand opera numai in situatii exceptionale. In aceste cazuri veti fi informat
in mod corespunzator cu privire la acest termen.
Prezenta Politica de
call center se completeaza cu prevederile Politicii de confidentialitate,
disponibila pe pagina web a Operatorului la adresa.
(POLITICA
DE CALL CENTER)
2. Dispozitii
generale
VAMEL
SHOP REDUS SRL .ofera
garantiile necesare asupra faptului ca prelucreaza datele dumneavoastra, in
calitate de Operator, numai cu respectarea legislatiei in materie, prelucrarile
fiind efectuate doar de personalul Operatorului instruit periodic cu privire la
protectia datelor si care respecta politicile interne aplicabile la nivelul VAMEL
SHOP REDUS SRL
Prin
intermediul prezentei politici, Operatorul va informeaza in legatura cu
prelucrarea datelor dumneavoastra cu caracter personal, realizata in contextul
efectuarii de apeluri telefonice in scopul confirmarii si onorarii comenzilor
plasate, solutionarii sesizarilor/ reclamatiilor, dar si pentru furnizarea
oricaror informatii care va sunt necesare in legatura cu produsele si serviciile
prezentate pe website.
Operatorul
va informeaza ca a implementat toate masurile necesare pentru a mentine
confidentialitatea datelor dumneavoastra, acestea fiind prelucrate numai de
personalul Operatorului instruit cu privire la prelucrarea de date personale si
autorizat in acest sens.
VAMEL
SHOP REDUS SRL. prelucreaza datele
dumneavoastra cu caracter personal in contextul convorbirilor telefonice in
baza urmatoarelor temeiuri legale:
VAMEL
SHOP REDUS SRL.depune in mod constant diligentele necesare
pentru a se asigura ca personalul sau, avand acces la inregistrarile
telefonice, este instruit in mod periodic cu privire la prelucrarea datelor cu
caracter personal de care ia cunostinta in contextul exercitarii atributiilor
profesionale.
· Dreptul la acces inseamna
dreptul persoanei vizate de a obtine o confirmare din partea Operatorului ca
acesta prelucreaza sau nu datele cu caracter personal care o privesc si, in caz
afirmativ, acces la datele respective si la informatii privind modalitatea in
care sunt prelucrate datele.